Nicht für jede Fragestellung gibt es belastbare Studien oder zitierfähige Quellen und dann sind plausible Einschätzungen oder Herleitungen die einzige Möglichkeit, um Ergebnisse erschließen zu können. Wir haben uns gefragt: Kann eine KI in manchen Fällen nachvollziehbare und plausible Einschätzungen liefern, die an eine Form von „Expertise“ heranreichen?
Im Rahmen einer Recherche zu Benchmarks für die Mitarbeitendenzahl im Kundenservice eines Unternehmens aus der Elektronik-Branche zeigte sich genau diese Herausforderung. Trotz intensiver Suche ließen sich keine konkreten, zitierfähigen Aussagen oder Studien finden, wie viele Mitarbeitende im Kundenservice in Bezug auf den Umsatz oder die Kundenzahl zu empfehlen sind. Als alternativer Ansatz wurde daher der KI-Modus von Google herangezogen. Auch dieser bestätigte zunächst, dass entsprechende Quellen nicht verfügbar sind. Gleichzeitig war die KI jedoch in der Lage, unter Einbeziehung verschiedener Einflussfaktoren und vorhandener, indirekt relevanter Informationen eine Berechnung zu entwickeln. Diese wirkte in sich schlüssig, logisch aufgebaut und nachvollziehbar.
Im weiteren Verlauf wurde gezielt geprüft, ob die KI Differenzierungen zwischen Branchen vornehmen kann. Dabei zeigte sich, dass unterschiedliche Annahmen und Faktoren in die Kalkulation einbezogen wurden. So wurde schlüssig hergeleitet und kalkuliert, dass sich KPIs (bspw. Zahl der Mitarbeitenden im Kundenservice pro 1.000 Kunden) zwischen einzelnen Branchen unterscheiden.
Unser Fazit: Diese Fähigkeit kann als Hinweis darauf verstanden werden, dass KI-Systeme in der Lage sind, aus vorhandenen Informationen strukturierte und kontextbezogene Einschätzungen ableiten zu können, die in Ansätzen an Expertise erinnern. Auch menschliche Expertinnen und Experten greifen in ihrer Praxis nicht ausschließlich auf direkt belegbare Quellen zurück, sondern arbeiten häufig mit Erfahrungswerten, Kontextwissen und impliziten Annahmen. In diesem Sinne ist es nicht grundsätzlich unplausibel, dass auch KI-generierte Einschätzungen ohne direkte Quellenbasis einen gewissen Orientierungswert bieten können.
Gleichzeitig bleibt die Einordnung solcher Ergebnisse anspruchsvoll. Die fehlende Nachvollziehbarkeit einzelner Annahmen und die begrenzte Überprüfbarkeit der zugrunde liegenden Logik stellen eine Herausforderung dar. Nicht jede plausibel wirkende Berechnung ist automatisch belastbar.
Von Ida Kandler